油站案例丨加油站洗车服务纠纷调解：合作第三方≠免除自身责任

【案例简介】

2025年10月2日，李先生在余江区某加油站加油后使用站内电子扫码洗车服务。洗车过程中，其车辆天窗玻璃突然爆裂。现场工作人员查看后，告知李先生可先自行维修，后续“有保险公司会处理”。李先生将车辆送至4S店维修完毕后，4S店却扣留车辆，李先生权益受损，遂向余江区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，余江区市监局工作人员立即进行调查。经查，投诉人在该加油站洗车导致玻璃爆裂，洗车服务为加油站合作的第三方投放在加油站内，第三方保险公司介入后因流程原因未给4S店及时打款。余江区市监局工作人员明确指出，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。洗车服务地点在加油站内，由加油站合作的第三方提供，且与加油服务存在绑定关系，加油站作为第三方的合作方和管理方，是本次消费纠纷的责任主体之一，应当对服务过程中造成的消费者财产损失承担赔偿责任，其内部与第三方和保险公司的约定不得拖延消费者的合法索赔诉求。经工作人员依法调解和批评教育，加油站认识到自身错误，与第三方及保险公司联系后李先生成功取车，李先生表示对投诉办理结果满意。

【案例评析】

本案是一起因经营者在提供服务过程中造成消费者财产损失引发的典型消费纠纷。本案中，消费者在经营者处接受有偿或附随的洗车服务，双方即成立了服务合同关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”工作人员承诺由保险处理，已构成对该责任的确认，加油站作为洗车服务的合作方和管理方，不能因其内部与第三方合作以及保险公司会处理为理由而推诿自身的法定义务。本案中，消费者在遭遇推诿后果断维权，行政部门则精准定位相关主体责任，最终促使相关主体履行法定义务。此案警示所有经营者：必须将服务安全落到实处，损害发生后必须第一时间、以自身为主体对消费者负责，任何试图转移或推卸责任的行为，不仅无法免责，还将损害自身商誉。