加油站活动宣传引争议 柔性调解化纠纷

2026年2月，消费者杨先生向镇海区消费者权益保护委员会庄市分会（以下简称“庄市消保分会”）投诉，反映其在某加油站加油时，有“加汽油满220元，赠送自动洗车券一张”的活动宣传。杨先生遂要求加满汽油，但在加油金额达到约200元时，加油枪自动跳停，需要重新计算。杨先生认为，加油站以噱头吸引消费者，属于故意误导消费者的虚假宣传，要求加油站给予相应赔偿。

受理投诉后，庄市消保分会工作人员立即前往该加油站进行现场核实与调解。

一是核实宣传内容。 工作人员现场查看了加油站公众号内的活动宣传，确认确有“汽油满220元好礼相送”字样，并包含“15元免费洗车券”的领取选项。经查，宣传页面未标注“仅限单次加满”“需分次加注”或“以实际跳枪为准”等例外提示。

二是了解事实情况。消费者表示其要求加油站加满汽油，但工作人员在跳枪以后立即拔枪，消费者认为可以继续加至220元，加油站的操作导致其无法享受权益。加油站负责人解释，加油枪自动跳停是因油箱内气压感应达到满油状态，属安全设计，并非人为操控。该消费者进站前油箱剩余油量较多，200元确已加满油箱，无法继续加注。而洗车券为满足金额后通过系统领取，难以临时变通。

三是开展调解沟通。在厘清事实的基础上，庄市消保分会工作人员指出，加油站设定“满220元”的促销门槛，但消费者在加油前难以精确估算所需金额，若因几元差距无法享受赠品，确实容易引发误解与不满。虽然跳枪系物理现象，但促销规则在设计时应充分考虑实际消费场景，避免让消费者产生“看得见却够不着”的落差感。

经协商，加油站负责人表示愿意为杨先生提供一次洗车服务作为补偿，并承诺后续将优化活动解释工作，加强员工与消费者的沟通技巧，避免类似纠纷再次发生。杨先生表示能够理解，不再要求赔偿。

本案是一起因促销活动规则与消费实际存在落差而引发的纠纷，其处理过程体现了消费者权益保护中“事实调查+柔性调解+源头规范”的工作思路。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或服务的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，加油站“满220元送洗车”的宣传内容本身并无虚假，但由于未考虑到不同车型油箱容量差异、加油跳枪等技术因素，导致部分消费者客观上无法达成条件，从而引发了对宣传真实性的质疑。

庄市消保分会在调解中并未简单归责于某一方，而是通过实地调查厘清技术成因与宣传现状，指出促销规则设计存在“隐性门槛”问题，引导商家以更灵活的方式回应当消费者的合理诉求。最终以“个案补偿+服务优化”的方式化解矛盾，既维护了消费者的公平交易权，也帮助商家完善了营销细节，避免了潜在的系统性投诉。

该案例也提醒广大经营者：在设计促销活动时，应充分考虑消费场景的多样性，对于可能因技术原因无法达标的消费者，可通过补充说明、人工核验等方式予以合理变通，避免因规则“刚性过强”而引发消费争议。同时，消费者在参与类似活动时，也可主动询问活动细则，做到心中有数，减少因信息不对称造成的误解。