信息来源：金联创加油站服务中心 2025-08-18 09:36:13
案例：李先生向临海市消保委投诉：2025年7月14日，在临海市某加油站加了3977.26元柴油。相比较在其他加油站感觉上少了50升左右，认为此加油站计量不准，双方争执不下，要求核实处理。临海市消保委工作人员接到投诉后，先后检查了加油机内部的编码器、计量器、电脑主板三个位置的铅封均完好，编号一致，并用标准量器对加油量进行了计量检定，计量误差符合国家规定，且计量合格检测报告在有效期内，该加油站不存在计量违法行为。经市消保委工作人员解释，该车主对此事处理表示满意。（临海市消保委）
加油站作为车辆补给与人员流动的高频场景，往来客户需求多元、情绪状态各异，纠纷往往在不经意间滋生，以上案例就是加油站中常见的计量类问题。客户认为 “加的油比油箱标称容积少”、“同样金额加油量比上次少”、“加油后车辆续航与预期差距大”，怀疑加油机不准、缺斤少两…加油站遇到此类问题时需做到：
①专业释疑，消除误解：出示加油机《强制检定合格证书》；说明 “油箱标称容积≠实际容量”。面对 “续航差异”问题，可以通过跟客户解释影响因素，如近期路况、驾驶习惯、天气等。
②实证验证，增强信任：若客户坚持质疑，可引导查看加油机流量计铅封，或提议共同联系市场监管部门现场复检，提前沟通检测费用问题，如 “检测费用若设备合格则由客户承担，不合格由加油站承担”。
③灵活安抚，挽回口碑：若客户情绪激动，可拿瓶水安抚情绪，强调加油站重视其的感受，愿意持续接受监督。若确属设备临时故障时，立即停止使用该加油机，主动补差价并道歉，公示维修进度。
除此之外，加油站还有以下几类常见客诉纠纷：
⭐ 价格与收费纠纷 ⭐
加油后发现实际收费与标价牌不符，如油价调整后未及时更新标牌；对附加服务收费不知情；支付时出现重复扣费、退款延迟。
价格问题：即时纠错+透明化补救
若因标牌未及时更新导致差价，与顾客道歉协商，并立即更新所有标价。
增值服务需在宣传时明确 “是否收费、条件是什么”，员工推荐时必须先说 “这项服务需要XX元/满足XX条件可免费”，避免 “诱导消费” 争议。
支付问题：快速核实+主动跟进
重复扣费或退款延迟时，立即联系支付平台或银行查询流水，留下客户联系方式，及时跟进告知客户退款进度。
对老年客户等不熟悉线上支付的群体，员工需协助确认支付状态，避免 “多付”“漏付”。
⭐ 服务态度与效率纠纷 ⭐
员工态度生硬；排队时间长，加油效率低；服务细节不到位。
态度问题：共情+道歉+补救
与客户沟通了解事情缘由，由管理人员出面道歉：“非常抱歉让您有不好的体验，我们会立即改进。”赠送小礼品表达诚意，事后对员工进行服务培训。
效率问题：优化流程+主动引导
高峰期增派员工，开放所有加油机，对等待超20分钟的客户赠送5-10元加油券。推行 “提前询问” 服务：员工主动问 “您加92号还是95号？” 便于位置引导。
⭐ 车辆损伤与安全纠纷 ⭐
车辆在站内被剐蹭；客户因 “违规操作” 与员工冲突。
车辆损伤：明确责任+依法处理
第一时间调取监控，若因加油站设施问题导致，立即承认责任，协助联系维修厂并承担费用；若因其他客户导致，提供监控录像协助客户追责；若为客户自身操作失误，礼貌说明责任。避免说 “跟我们没关系”，而是 “我们会尽力帮您核实情况，提供能用到的证据”。
安全冲突：柔性劝阻+强调共性利益
员工劝阻违规行为时，用 “安全提醒” 代替指责，尽量避免说用强烈语气态度 。
客户不配合时，引导至站外沟通，避免在加油区争执引发恐慌，必要时联系站内保安协助。
⭐ 商品与发票纠纷 ⭐
便利店商品问题如过期、变质，或与宣传不符等；发票开具错误。
商品问题：依法赔偿+全面排查
主动下架同批次商品并给予客户补偿，向客户说明 “已排查所有商品，以后会加强保质期检查”。
开展促销活动需备足库存，缺货时主动推荐替代品并补偿。
发票问题：及时补救+简化流程
信息错误时立即重开，对企业客户提供 “发票邮寄” 服务；系统故障无法即时开具时，登记客户信息，可以开票时及时联系客户。
员工开票前主动核对信息：“您的单位名称和税号是这个吗？确认后我再开哦。”
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