信息来源：金联创加油站服务中心 2025-05-07 09:57:11
在处理加油站客户纠纷时，需遵循 “快速响应、依法依规、客户至上” 的原则，兼顾企业利益与客户满意度。以下为详细调解步骤、执行标准及风险防控要点：
【纠纷处理流程】
隔离矛盾，稳定情绪 环境隔离：接到纠纷反馈后，工作人员需尽快携带工作证到达现场，使用引导手势将客户带离加油区，选择便利店休息区、办公室等安静场所。若客户行动不便，可提供轮椅或搀扶服务。 情绪安抚：①标准化话术：“先生/女士，非常抱歉给您带来不好的体验，您先消消气，我们一定会妥善解决。这边有休息区，我给您倒杯水，咱们慢慢沟通。”②肢体语言：保持微笑，与客户保持1-1.5米社交距离，目光温和注视，适时点头回应。 倾听记录，核实事实 信息采集：①准备专用纠纷记录册，记录客户姓名、联系方式、车牌号码、加油时间、油枪编号、员工工号、争议内容等关键信息。若客户情绪激动，可先递上纸巾、湿巾，待其情绪稍缓后再进行询问。 证据核查：①调取监控：由专人调取对应时间段监控视频，拷贝至硬盘并标注事件名称。②数据核对：核对加油记录系统、POS 机流水、油枪流量计数据，打印相关凭证让客户确认。③样本留存：涉及油品质量争议时，双方共同委托第三方检测机构，填写《油品留样登记表》，注明留样时间、留样人、见证人。 分级响应 普通投诉（如服务态度、小额费用争议）：站长或值班经理直接处理。 重大纠纷（如油品质量、安全事故）：上报公司客服部门，必要时联系市场监管或消协介入。 【常见纠纷解决方案】 顾客认为加油金额不符 处理流程：双重复核：同时核对POS机流水、加油记录系统、油枪流量计数据，若发现多扣费，现场退还差额并赠送加油券。 预防措施：每日营业前检查POS机、加油机系统时间同步，每周进行一次系统对账。 顾客认为油品质量问题 应急处理：记录加油时间、加油机等关键信息；对现场进行初步核实与检查并出示日常检测报告，若争议情绪强烈，暂停该争议油品销售，封存样品并由双方共同委托第三方检测机构对留存油样检测。 结果公示：检测结果出具后，在加油站公示栏张贴检测报告复印件，通过电话告知客户。 因服务态度起冲突 现场处理：若由于员工态度恶劣产生纠纷，需涉事员工立即道歉，并赠送洗车券或便利店购物券。 内部处理：对涉事员工进行服务礼仪培训，培训结束后通过考核方可返岗。在员工例会上通报事件，组织全员学习《服务规范手册》。 安全问题纠纷 应急响应：①立即按下紧急停机按钮，疏散周边车辆及人员。②由专业维修人员对涉事油枪、管线进行全面检测。
【法律与公关要点】
证据保留 按规定保存监控视频；采用双硬盘备份，定期检查硬盘存储状态。 媒体应对 舆情监测：实时监控网络平台（微博、抖音、本地论坛等）。 统一话术：①首次回应：“我们已关注到您反馈的问题，正在紧急核实中，后续将第一时间向您通报进展，联系电话：XXX - XXXXXXXX。”②调查结果公布：“经调查，该事件系 [具体原因] 导致，我们已采取 [具体措施]，对给您造成的不便深表歉意。” 纪律要求：严禁员工通过个人社交媒体账号回应纠纷，未经授权不得接受任何媒体采访。 【后续改进】 复盘优化 周度复盘：每周例会设置本周投诉分析模块，针对常见或典型投诉类型制定培训计划。 案例库建设：将典型纠纷案例整理成《纠纷处理案例集》，作为新员工培训教材。 回访流程：纠纷处理结束后24小时内，对客户进行电话回访，使用标准化话术：“您好，请问对我们的处理结果是否满意？是否还有其他问题需要我们协助解决？”
