加油站运营问题之应对顾客投诉的8个步骤

服务质量是加油站运营的生命线，关乎企业的声誉和市场地位。客户问题处理作为服务质量的重要组成部分，对于提升加油站整体服务水平具有重要意义。在加油站运营中，面对顾客提出的问题，加油站工作人员需要正确引导、合理解释，做到流畅自如的处理问题，确保每一位客户的问题都能得到及时、有效的解答。这样不仅能营造良好的沟通氛围，还能有效提升顾客对油站的好感，增加客户复购率。

客户抱怨或投诉时往往带着许多的情绪，不管出于什么原因投诉，作为加油站工作人员也决不能与客户进行争辩，这样只会让事情变得更加复杂，导致事件进一步恶化。

⭐客户投诉处理流程

学会倾听：要听清楚顾客说的什么，要让顾客感觉到，我们很重视他说的话，并做出适当的回应，例如“这样啊，我了解了!”，让客户减少防御心理，便于了解真正的问题。如果说顾客只是因为一点的小事情而发泄自身的怨气，那么工作人员此时面带微笑并及时进行安慰，就会使其内心上有一些慰藉。

道歉平息不满：对顾客的投诉表示理解，有诚意地向其表示歉意，让顾客感觉到加油站对他的意见十分重视。

转移场合，避免扩散：顾客情绪很大或所需时间长时，一定要转移到办公室或其他合适的场所，不要影响其他顾客。

记录要点，提取问题：顾客在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，要注意记录，要找出问题的关键点。

态度真诚，保持眼神交流：千万不要和顾客争论，更不要急于下结论。简明扼要的重复顾客的问题，以确认自己没有误解顾客的意见。

尽快协调解决：通过换位思考，体会顾客内心发生投诉的理由，调查并判断顾客投诉的真实性，确认真实性后，向顾客做出适当解释，做到不回避、不推诿、不搪塞。在自己的权利范围内，及时与顾客协调，合理妥善地解决问题。对于调查结果不好判断或超出了自己的权利范围的问题，应耐心的向顾客解释加油站的投诉处理政策，礼貌的让其提供名字及联系方式、地址，承诺好处理时间，之后及时向上级报告处理。

分析和改进：对于顾客的投诉、处理过程和处理结果，应详细记录说明。已经妥善处理的投诉应该及时回顾分析，组织同事在会上进行学习，吸取教训。

事后回访，避免流失：事件处理后，及时对顾客进行处理结果满意度跟踪，避免因处理结果不当引起的顾客流失。

加油站客户问题处理不容忽视，客户问题投诉联系顾客和企业的一条纽带，它常常能揭露加油站服务或产品上的疏忽之处，为企业提供许多有益的信息。把客户意见和建议汇总成一套行动纲领，可以帮助加油站建立完善的客户服务体系和管理机制，有效促进加油站服务高质量发展。