信息来源：金联创加油站服务中心 2026-03-12 10:08:31
受国际原油价格波动、采购成本持续攀升影响，国内成品油价格大幅上调。价格上涨除了在运营成本方面给加油站带来压力外，在情绪方面也会给加油站带来两大运营难题：一是顾客不理解、质疑、抱怨增多，投诉与冲突风险上升；二是员工长期面对负面情绪，压力增大、心态波动，服务质量容易下滑。对于加油站管理者而言，油价不可控，但情绪可控、服务可控、口碑可控。
※面对顾客抱怨多：先共情再解释，统一话术化解冲突 顾客抱怨的核心不是“贵”，而是不理解、觉得被 “宰”。应对关键：不抬杠、不甩锅、不敷衍，先接住情绪，再说明原因。 针对近期常见客户问题设置通用话术，如： ①面对 “怎么又涨价了，太贵了！”“您好，我特别理解您的心情，最近油价确实上涨明显。这主要是受国际原油价格波动影响，成品油采购成本持续攀升，我们也是按照相关政策规范调整，给您带来不便，请谅解。” ②面对优惠减少、活动取消质疑“非常理解您对优惠的期待。近期采购成本大幅上涨，为保障正常供应和服务质量，我们暂时对优惠政策做了调整。后续市场平稳后，我们会第一时间恢复并推出更多福利，感谢您一直以来的支持。” ③顾客情绪激动、发脾气时“您先别着急，涨价确实增加了出行成本，换作是我也会有想法。我们能做的就是快速、安全为您加好油，做好服务，希望您多多理解。” 注意顾客沟通三不原则 不与顾客争辩油价高低； 不把责任推给 “上面”“公司”“政策”，语气平和； 不承诺无法兑现的优惠，避免二次不满。 ※面对员工情绪低：管理者先撑腰，再减压、再提气 员工是直面顾客的第一道防线。油价上涨期，员工受委屈多、业绩压力大，心态崩了，服务就可能受到影响。 给员工减负 管理者要第一时间统一思想：“近期顾客抱怨多，针对的是油价，不是你们，也不是我们站。大家只要解释清楚原由，不顶嘴、不冲突，站里永远站在员工这边。” 给员工支撑 ①提前培训话术，避免员工临场慌乱、说错话；②高峰期管理者靠前指挥，遇到情绪激动顾客第一时间上前接管，避免冲突升级。 给员工激励 ①价格上行期不盲目压销量，适当调整考核重心，更看重服务质量、投诉率等；②树立 “服务标杆”，对耐心沟通、零投诉的员工公开表扬。 用细节降低矛盾，用稳定赢得信任 ①主动告知，减少疑问：国际油价上涨、采购成本增加，优惠及价格依规调整，把话说在前面，降低顾客突发不满。 ②服务不降标，用态度弥补价格敏感。油价不能让步，但服务可以更到位：引导车辆、快速加注、文明用语、场地整洁，用专业感赢得信任。
